Me emociona darme cuenta día a día que más personas están tomando la decisión de hacer E-Commerce de la manera correcta y eso si o si involucra al Email Marketing.
Seguramente me has escuchado o leído antes y en tu cabeza ya tienes programado como yo, que el E-Commerce NO es tener una web con productos, sino un conjunto de herramientas y procesos que se desarrollan de manera integral para lograr vender productos a través de internet.
4 de los pilares del comercio electrónico:
- Tienda en línea diseñada con la mezcla perfecta entre la identidad de tu marca y la experiencia del usuario
- Comunicación con el cliente (Email – Chat – SMS)
- Pauta digital basada en el journey de tu cliente (de esto hablaremos en otro artículo)
- Métricas y análisis de datos para tomar decisiones de negocio y optimizar
Hoy nos enfocaremos en la comunicación vía Email que tenemos con nuestros clientes y prospectos.
"El Email Marketing ya pasó de moda" he llegado a escuchar. La ignorancia es atrevida.
No voy a pretender ser un gurú en el tema y saber de antemano hacia dónde se dirige el mundo de la comunicación y marketing digital. Yo te puedo hablar de lo que hoy en día está comprobado a través de casos reales.
¡Yo mismo lo he comprobado! En Meat House, tienda en línea de productos para BBQ de la cual soy co-fundador, te aseguro que la comunicación por correo electrónico es una de las claves fundamentales del éxito que hemos tenido por casi 3 años. Para hablar con números, actualmente más del 40% del revenue llega por ese canal. Sí, leíste bien, 40%.
¿Qué herramienta utilizo para hacer E-Mail Marketing?
La mejor herramienta en la actualidad para E-Mail Marketing enfocado 100% a Ecommerce -a mi parecer y el de muchos expertos a nivel mundial- es Klaviyo (se pronuncia Kleivio y aunque no lo creas, es una de las preguntas del examen de certificación). Puedes ingresar a su página web para evaluar los planes y demás, su precio crece contigo, es decir, a más suscriptores va subiendo el precio, pero si lo estás haciendo bien, se pagará solito, puedes empezar gratis hasta 250 contactos.
En mi caso, me interesa porque se integra completamente con Shopify y genera una cantidad de datos acerca de tu cliente muy útiles que me permiten poner en marcha distintas estrategias segmentadas de las que te hablaré a continuación.
Hacemos Email Marketing para E-commerce
Dentro de una tienda online hay distintos flujos de comunicación vía email que NO PUEDEN faltar para su lanzamiento. ¡En serio!, no son opcionales si quieres tener éxito.
Vamos a hablar de ellos a continuación, pero para entenderlos vamos a exponer dos conceptos fundamentales antes.
¿Qué es un flujo de comunicación vía E-Mail?
Lo llamamos “flujo” o “secuencias” (flows en inglés), porque nos referimos a distintos correos electrónicos que llegarán al usuario en distintos momentos. Esto se automatiza siguiendo ciertas pautas de personalización de flujos en Klaviyo.
Lo que tienes que saber de antemano es que antes de siquiera pensar en escribir los primeros E-Mail debes definir cosas sobre tu marca como:
- ¿Quiénes somos?
- ¿Qué queremos transmitir?
- ¿Cómo lo queremos transmitir?
- ¿Qué valor agregamos al usuario?
Un estilo de comunicación coherente es importante. Un error muy común que genera confusión en el cliente, es cuando entra a una web y percibe un lenguaje cercano, como si el que escribió la web fuese su amigo de toda la vida; y cuando le llega el primer correo, se encuentra con un lenguaje frío y distante, donde se le trata de “usted”.
Este es solo un ejemplo. Lo que quiero recalcar en este punto es que debes definir el tono de tu comunicación y mantenerlo siempre, punto.
Personalización de flujos de comunicación vía Email
Vamos directo al grano. ¿Quién puede entrar en tu tienda?
- Personas nuevas que nunca han tenido ningún contacto con tu marca.
- Personas que te conocen, pero nunca han comprado.
- Personas que están a punto de comprar. Que tienen la necesidad de hacerlo AHORA.
- Personas que compraron alguna vez y les encantó el producto.
- Personas que compraron alguna vez y no les gustó el producto.
Así podemos seguir todo el día pero creo que entenderás mi punto con esto. Cada una de estas personas se encuentra en un momento emocional distinto en la relación con tu marca, por ende, no puedes:
- Pasarles la misma información a todos vía Email
- Tratarlos igual
- Ofrecerle las mismas cosas
- Mostrarles la misma publicidad
No deseo extenderme aquí, solo quiero hacerte saber que en Klaviyo puedes segmentar a los usuarios de tu tienda online y configurar una comunicación personalizada con cada uno basado en la etapa o comportamiento real en la que se encuentra ese usuario en relación a tu marca.
¿Cómo se ve esto en Klaviyo?
Klaviyo te brinda un editor de flujos visual para que puedas ir estructurando estas secuencias, como lo puedes ver en esta imagen sacada de Meat House:
¿Qué Flujos de Email Marketing no pueden faltar en tu comercio electrónico?
Hay muchísimas secuencias (flujos/flows) de correo que tu tienda de manera natural te irá pidiendo a medida que avances en tu negocio. A continuación te cuento los 3 flujos sin los cuales NO DEBES lanzar tu tienda online –No deben ser negociables-.
- Secuencia de Bienvenida
- Abandono de Carrito de compras
- Agradecimiento primera compra
Pero antes, debemos estar preparados para capturar suscriptores en nuestra lista de correos.
¿Cómo adquirir suscriptores en tu lista de correos?
Lo primero que debes hacer es pedirlo. Pídeles que se unan a tu comunidad siempre manteniendo un lenguaje que represente la identidad de tu marca.
En Meat House lo hacemos de la siguiente manera:
Incentivos para adquirir correos en una tienda virtual
Ahora, no siempre las personas te dejarán su correo solo porque sí. Debemos ofrecer un incentivo a los usuarios a cambio de esa información, y este depende de cada negocio. Te daré algunas ideas para incentivos:
- Cupón de descuento en primera compra
- Participa en un sorteo o rifa de la marca
- Una tarjeta de regalo
- Un producto gratis de bajo costo
- Información o datos exclusivos
Ejemplo de una Serie de Bienvenida
La oportunidad perfecta para generar confianza y llevar a un usuario de suscriptor a cliente, hablandole de tu marca, beneficios y aportando valor.
E-mail de Bienvenida día 1: Este es un mail que llegará automáticamente a todo cliente que se suscriba al newsletter, en agradecimiento por dejarnos sus datos.
En caso de existir un cupón de descuento para la primera compra, será incluido en este mismo correo.
Ejemplo: https://reallygoodemails.com/emails/welcome-heres-your-discount-code/
E-mail de Bienvenida día 2: Ahora que tenemos sus datos, podemos automáticamente mandarle más mensajes cada 1 o 2 días, para convencer de que compre.
El segundo correo de bienvenida puede contar sobre la marca, sus beneficios, su propósito, su fundador, etc. para ir creando una relación más personal.
Ejemplo: https://reallygoodemails.com/emails/leanplum-preview-hey-smiles-davis-welcome-to-selina-family/
Así sucesivamente, recomiendo que la bienvenida sea una serie de 3 a 7 correos contando diferentes cosas: productos, categorías, tips, testimonios de clientes, etc. No tiene que hacerse todo enseguida pero entre más pronto esté mejor.
Ejemplo de una serie de Carrito Abandonado
Uno de los indicadores de MUCHO interés, es cuando un usuario llega hasta el carrito de compras. En muchos casos, no terminan su compra, y esto puede ser por un sinfín de razones de las que no hablaremos ahora.
Para que tengas una idea, el promedio de abandono en la industria del ecommerce supera el 70%, eso traducido en dinero para una tienda con alto tráfico es una suma gigante y este flujo tiene como misión recuperar lo más posible de esa suma.
El punto es que debemos establecer una comunicación muy especial con esta persona que llegó al carrito de compras pero no culminó su compra. Aquí podemos recuperar ventas importantes para nuestro negocio.
E-mail Abandono 1: 1 hora después del abandono. En este correo el mensaje debe ser súper personal, como si realmente una persona de atención al cliente le estuviera escribiendo ofreciendo ayuda o despejar cualquier duda.
Ejemplo: https://reallygoodemails.com/emails/offering-you-my-personal-email/
E-mail Abandono 2: 1 día después del abandono. Este correo va con los productos que se abandonaron y un mensaje corto diciendo que se pueden acabar o algo similar para impulsar la venta.
Eemploj: https://reallygoodemails.com/emails/your-basket-is-having-abandonment-issues/
E-mail Abandono 3: 2 días después del abandono. En este último correo, los chances de que la persona no tenga intención de comprar son muy altos, así que lo ideal es mandar un cupón de descuento que expire en 24 horas para que se decida.
Ejemplo: https://reallygoodemails.com/emails/the-artworks-you-looked-at-are-being-discovered/
Ejemplo de una serie de Agradecimiento y qué esperar
Este correo cumple dos funciones importantes, agradecer por haber comprado por primera vez y despejar cualquier duda al cliente sobre el proceso de entrega/envío del producto para bajar la ansiedad y generar confianza.
Ideal si tiene un video del fundador agradeciendo.
Ejemplo: https://reallygoodemails.com/emails/thanks-for-your-purchase/
Luego puedes seguir con uno o dos más contando sobre el proceso de entrega, actualizaciones de la orden, etc.
Resumiendo un poco…
Estas 3 secuencias de correo electrónico deben estar configuradas ANTES del lanzamiento de la tienda online – preferiblemente- Si no la tienes configurada, no desesperes, solo hay que hacerlo.
Sugiero como siempre utilizar la combinación de oro - Shopify y Klaviyo - para generar ese tipo de campañas para tu E-Commerce. Si necesitas ayuda no dudes en consultar.