Errores del Chat en vivo que debes evitar en tu tienda online

Errores del Chat en vivo que debes evitar en tu tienda online

El chat en vivo te puede ayudar a deshacer una venta o concretarla. Este servicio es muy importante y pertenece a tu canal de atención al cliente. 

En la actualidad es muy importante que tu tienda posea un chat en vivo dado que es un punto importante en la experiencia del usuario, punto del que siempre te hablamos en este Blog. Sólo observa estos datos:

  • El 38% de los consumidores en línea tienen más probabilidades de realizar una compra si se ofrece soporte de chat en vivo. 
  • El chat en vivo tiene el nivel de satisfacción más alto de cualquier otro canal de comunicación de atención al cliente con un 92%.

Y si dejas a tus compradores insatisfechos 👇

  • Se pueden necesitar 12 experiencias satisfactorias de los clientes para compensar una sola experiencia insatisfactoria.
  • El 95% de los clientes les cuenta a otros sus malas experiencias con una marca y el 87 % comparte experiencias positivas.

Por esto es importante tener un chat en vivo, pero hacerlo bien es aún más importante. Estos son algunos de los errores que no debes cometer:

  • Si no tienes automatización:  cuando no tienes automatización, te ves obligado a tener múltiples agentes de soporte en línea en todo momento. 

💡Solución: aprende los macros o los procesos de automatización de tu plataforma de chat.

Las plataformas de chat en vivo están diseñadas para mejorar la carga de trabajo de tu equipo, poseen plantillas inteligentes que son aún más útiles en esta tarea o tags inteligentes para respuestas rápidas o hasta detector de emociones (AI).

  • Tiempos de espera excesivos:  el 80 % de los consumidores quieren y buscan respuestas rápidas de hasta 10 minutos. Si haces que tus clientes esperen más que ese tiempo por una respuesta en el chat en vivo, lo más probable es que estés perdiendo ventas. Debes encontrar una solución ya que uno de los beneficios del chat es su velocidad.

💡Solución: obtén asistencia de otros departamentos.

Haz que cada departamento responda la pregunta según el tema, marketing, ventas, logística o producción. Esto acelerará tus respuestas reduciendo los tiempos.

  •  Agentes poco calificados:  este es un punto importante ya que este error puede acabar con tu negocio. Si el personal no está capacitado para brindar las respuestas al cliente, estarás brindando un soporte de mala calidad lo que no es nada bueno.

💡Solución: contratar y entrenar bien. 

Enseña las habilidades básicas que necesitan tus agentes de soporte, como la escucha activa y el conocimiento del producto, brinda al personal materiales de capacitación de servicio al clientes.

  • Enfoque extremo en la cantidad:  no dejes que por apresurar tus respuestas y brindar soluciones rápidas, disminuya la calidad en tu servicio de atención al cliente. Que la cantidad no opaque la calidad de tu servicio, enfócate en la satisfacción real de tu cliente.

💡Solución: audita tus operaciones. 

Es recomendable realizar auditorías periódicamente de tus operaciones, para detectar si los niveles de satisfacción del cliente está equilibrado con su velocidad. 

  • Sin recopilación de datos:  existen dos problemas claves que se dan cuando no recopilas datos en el chat en vivo:
  1. Cuando no tienes datos y estadísticas de rendimiento, no puedes determinar las áreas exactas en las que necesitas mejorar tus procesos.
  2. La falta de datos del cliente conduce a una disminución en la satisfacción del cliente. 

💡Solución: usa una plataforma de chat en vivo con todas las funciones.

Controla que la plataforma de chat en vivo te brinde herramientas para recopilar datos del cliente y así obtener estadísticas internas útiles. Estas te ayudarán en la toma de decisiones futuras.

  • Ignorar las oportunidades de venta:  tu atención al cliente puede ser muy satisfactoria, pero puede que estés perdiendo de enviar tráfico a tu web o de cerrar ventas.

💡Solución: comparte tus promociones actuales con los clientes.

Cuando estés realizando una promoción, un concurso o una venta, asegúrate de que tus agentes de soporte estén informados. Estos podrán informar a los clientes en algún momento de la conversación.

  • Procesos desconectados:  si tu personal debe abrir varias pestañas para mantener una conversación: correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, tienda web, esto puede tomar un tiempo precioso y dar a los clientes la sensación de que tu empresa no sabe quiénes es él.

💡Solución: asegúrate de que tu chat en vivo esté integrado con Shopify y tus otros canales de comunicación.

Por todo lo desarrollado en este artículo, te recomendamos la plataforma de chat en vivo de Gorgias que se conecta con tus datos de Shopify y te trae toda la información para la resolución de pedidos, envíos, seguimiento y devoluciones. Además, se integra con tu correo electrónico, teléfono y plataformas de mensajería de redes sociales para que tengas acceso a todos los datos de los clientes, sin importar en qué canal se comuniquen. 

También puedes implementar el Chat nativo de Shopify, te dejamos aquí el link de la aplicación que también puede ayudarte a responder en vivo a tus clientes, mas aun si no cuentas con presupuesto para la implementación de un sistema mas robusto, como lo es Gorgias.

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