En el vertiginoso mundo actual, nuestro público ha adquirido la habilidad de estar en múltiples lugares al mismo tiempo, cada uno con sus preferencias distintas y automatizado ▪️ Es por ello que la multicanalidad en el servicio de atención al cliente se ha vuelto imprescindible. Desde los comienzos del comercio, la premisa ha sido clara: estar presente donde está el cliente y adaptarse a sus hábitos. Y la atención al cliente no es una excepción a esta regla.
En este artículo desarrollaremos un asunto estratégico de vital importancia, reflexionando sobre la necesidad de una interacción coordinada entre canales, desde el teléfono al email, pasando por recursos como el live chat, chat bot con AI o las redes sociales. Descubriremos cómo trazar la ruta a través de la integración de canales en el servicio de atención al cliente.
La Multicanalidad en la Atención al Cliente
La Multicanalidad en la Atención al Cliente se refiere al uso de múltiples canales para gestionar las interacciones con los clientes. Como su nombre indica, implica emplear una variedad de vías para brindar asistencia y resolver consultas. En la actualidad, existen numerosas posibilidades para contactar con una empresa, ya sea de forma directa o a través de medios públicos, proporcionando al cliente un amplio abanico de recursos disponibles.
Canales Directos de Atención al Cliente: Comunicación Privada y Controlada
En el ámbito de la atención al cliente, existen los llamados "Canales Dedicados", gestionados directamente por la empresa para facilitar el contacto con su equipo de atención. Estos canales abarcan una variedad de opciones, como la línea telefónica, el livechat con asistentes humanos, chatbots con AI, servicios de mensajería, sistema de tickets o gestión del cliente, formularios web y direcciones de correo electrónico.
Cada uno de estos canales posee sus particularidades: algunos permiten una comunicación en tiempo real, mientras que otros pueden requerir un tiempo de respuesta un poco más prolongado, como ocurre en los chats. Además, algunos de estos canales son automáticos o incluso autónomos, ofreciendo una experiencia interactiva.
Lo que caracteriza a estos canales es que aseguran una interacción privada dentro del ecosistema de la empresa. De esta manera, el cliente puede hablar directamente con el equipo de atención, manteniendo la confidencialidad de cualquier incidencia o consulta. Esta privacidad y discreción son ventajas esenciales de los canales dedicados, garantizando una atención personalizada y resolviendo las necesidades del cliente de manera eficiente y efectiva.
Canales Públicos de Amplio Alcance
Dentro de los canales Públicos de amplio espectro, destacan especialmente las plataformas digitales, entre las que se incluyen todas las redes sociales, las que ya conocemos y otras que puedan surgir en el futuro.
Es crucial tener en cuenta que la interacción con nuestra marca puede ocurrir en estas redes sociales incluso sin tener un perfil propio. Ignorar estas plataformas no es recomendable, ya que al tratarse de espacios públicos, cualquier falta de atención al cliente puede tener un impacto negativo en la reputación de la marca. La percepción de abandono por parte de los responsables de atención al cliente puede agravar aún más la situación, ya que el público general presta atención a estas interacciones.
Recuerda esto: No estar presente también comunica algo.
En la fase de consideración, las personas cada vez más buscan argumentos y comparan en línea. Los comentarios y la prueba social que se derivan de las interacciones en redes sociales, así como en sitios de reseñas como directorios o Google MyBusiness, juegan un papel decisivo en la toma de decisiones del cliente.
Por lo tanto, mantener una presencia activa y receptiva en estos canales públicos se vuelve esencial para construir una imagen positiva de la marca, fortalecer la confianza del cliente y aprovechar el potencial de la interacción con la audiencia en línea.
Cómo aprovechar la Multicanalidad en el servicio de atención al cliente
La multicanalidad en la atención al cliente es crucial y para lograrlo de manera estratégica, considera los siguientes puntos:
1 – Respondiendo a cada cual en su canal:
Es fundamental comprender las preferencias de los clientes en cuanto a los canales de comunicación. Algunos prefieren hablar por teléfono para sentirse escuchados, mientras que otros optan por el chat para recibir una respuesta en tiempo real. Habilitar y coordinar diferentes canales, como el teléfono y el chat, proporciona soluciones adecuadas para satisfacer las distintas necesidades de los usuarios.
2 – Optimizando recursos:
La atención personalizada es valiosa, pero puede consumir muchos recursos y no siempre es imprescindible. Coordinar y automatizar ciertos canales puede ser beneficioso para agilizar el proceso de resolución de consultas recurrentes. Una base de conocimiento con preguntas frecuentes o el uso de chatbots pueden filtrar y resolver cuestiones comunes, permitiendo que los agentes se enfoquen en casos más complejos.
3 – Derivando de lo público a lo privado:
Cuando los clientes plantean problemas o quejas en canales públicos, es esencial manejar la situación adecuadamente. Remitirlos a canales privados para resolver sus inquietudes protege su privacidad y brinda una atención más personalizada. Una interacción rápida, humilde y resolutiva muestra a la comunidad que la empresa se preocupa por resolver los problemas. Aquellos que buscan solo visibilidad o actúan con mala intención pierden legitimidad ante la comunidad cuando no son razonables.
👉 En resumen, la multicanalidad en el servicio de atención al cliente es una herramienta poderosa que puede mejorar la experiencia del cliente, optimizar recursos y proteger la reputación de tu marca. Su correcta implementación marcará la diferencia en la satisfacción y lealtad de tu cliente.