En el comercio electrónico, tener clientes satisfechos es clave. El NPS es un método para medir la satisfacción del cliente en tu ecommerce e integrado en tu tienda en Shopify puede ser muy beneficioso.
📂 En este artículo te enseñaremos cómo usarlo para identificar problemas y mejorar la interacción con tu marca. Descubre su importancia para el éxito de tu negocio en línea.
NPS ¿Qué es Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) es un sistema que mide la satisfacción del cliente y su disposición a promover una marca. En el comercio electrónico, es crucial retener a los clientes y lograr que vuelvan y recomienden la marca. Las encuestas NPS son herramientas efectivas para evaluar la eficacia del marketing y la atención al cliente en la retención de clientes.
Los clientes satisfechos contribuyen al crecimiento del negocio, ya que las estrategias de retención son más rentables que la adquisición de nuevos clientes. Además, los clientes leales generan ingresos constantes y eligen la marca como primera opción de compra. La mejor manera de conocer la opinión del cliente es preguntarle, y en este artículo, aprenderás sobre los principales indicadores de atención al cliente en tu tienda online.
Pasos para calcular el índice NPS
El cálculo del índice NPS se puede realizar en 4 simples pasos:
- Realiza la encuesta: Pregunta a tus clientes sobre la probabilidad de recomendar tus productos/servicios en una escala del 0 al 10.
- Categoriza las respuestas: Clasifica las respuestas en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6).
- Calcula la puntuación: Resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores para obtener el NPS.
- Envía un mensaje de agradecimiento: Agradece a los participantes y promete tomar en cuenta sus opiniones para mejorar la experiencia. Comunícate con los detractores para obtener más información y trabajar en mejoras.
¿Cómo realizar la encuesta de satisfacción al cliente?
Para realizar la encuesta de satisfacción al cliente y aplicar el Net Promoter Score (NPS), crea preguntas en formato de encuesta y envíalas después de 21 días de la compra. Evita enviar la encuesta más de una vez al mismo cliente en ese trimestre. La encuesta muestra interés por la experiencia del cliente y puede generar una valoración positiva de tu marca. El objetivo es conocer la probabilidad de recomendación de tu marca y productos/servicios a otras personas.
¿Cómo analizar los resultados de la encuesta NPS?
Después de enviar la encuesta NPS y obtener los resultados, se calcula el índice NPS convirtiendo los promotores y detractores en un porcentaje y restando el porcentaje de detractores al de promotores.
🔥🔥Los resultados se clasifican en diferentes zonas, como la Zona de Excelencia, Zona de Calidad, Zona de Mejoras y Zona Crítica. Si el NPS está en la Zona de Mejoras o Zona Crítica, se deben tomar acciones para revertir la situación y mantenerse en la Zona de Excelencia para garantizar la lealtad del cliente.
Es importante establecer la frecuencia de análisis de los resultados de las encuestas. Realizar análisis mensuales o trimestrales permite que te mantengas al tanto de la percepción actual de los clientes y reaccionar rápidamente para implementar mejoras. Si realizas análisis solo una vez al año este puede no reflejar la situación actual y limitar tu capacidad de reacción. Además, te recomendamos realizar análisis inmediatamente después de eventos especiales como Hot Sale o Cyber Monday, ya que la experiencia de compra puede diferir durante esos períodos clave.
“Analizar y tomar acciones basadas en los resultados de las encuestas NPS es fundamental para satisfacer a los clientes y aumentar las ventas”.
Ventajas y desventajas del NPS
El NPS ofrece ventajas como precisión, facilidad de uso y difusión en diversos medios. Además, respeta el anonimato del cliente y es una herramienta estratégica en marketing. Permite obtener valoraciones sobre productos, servicios y atención al cliente. Sin embargo, su enfoque en una sola métrica es una desventaja, ya que existen otros indicadores como CSAT y CES que pueden ser utilizados para medir la satisfacción y el esfuerzo del cliente, respectivamente.
6 herramientas para realizar tu próxima encuesta NPS
Existen varias alternativas para implementar una encuesta de satisfacción al cliente. Algunas son herramientas pagas y otras, gratuitas. Aquí tienes seis herramientas clave para realizar encuestas NPS:
- QuestionPro: Crea encuestas fácilmente y compártelas a través de diversos canales.
- Survio: Genera enlaces para encuestas de todo tipo, incluyendo el modelo NPS.
- Qualaroo: Permite crear encuestas personalizadas, pero no ofrece una versión gratuita.
- Survey Monkey: Recopila opiniones de diferentes canales y ofrece planes gratuitos y profesionales.
- Mailchimp: Además de su función de marketing por correo electrónico, permite crear formularios de encuesta.
- Google Forms: Una herramienta gratuita para crear formularios y recopilar respuestas, con la opción de insertar en sitios web o correos electrónicos
4 Apps de la App Store de Shopify para encuestas NPS
- Callexa NPS Feedback
- Customer.guru Net Promoter NPS
- Encuesta Posterior a la Compra
- Fairing: Post Purchase Surveys
Independientemente de la herramienta que elijas, es vital conocer la opinión de tus clientes mediante encuestas NPS. Sus respuestas te brindarán insights valiosos para implementar mejoras y hacer crecer tu negocio. Además, aprovecha los canales de venta existentes, como las encuestas en las historias de Instagram.
🔥No temas preguntar a tus clientes y utiliza sus respuestas como un impulso para tomar acción y mejorar continuamente.