¿Alguna vez te has preguntado qué tan satisfechos están tus clientes con su experiencia de compra?
¿Sabías que existe un indicador para eso?
Siguiendo con nuestro episodio de podcast donde hablamos de la importancia de los Reviews o las opiniones de nuestros clientes acerca de nuestros productos, ahora quiero hablarte de una métrica, que te ayudará a conocer el nivel de satisfacción de tus clientes sobre la experiencia en general que les brinda tu tienda en línea.
Se llama NPS.
El NPS proviene de sus siglas en inglés, Net Promoter Score y consiste en una simple pregunta, pero que arroja un poderoso resultado:
¿Qué tan probable es que le recomiendes [AQUÍ VA TU MARCA] a un familiar o un amigo?
La respuesta también es sencilla, el usuario solo debe elegir un número en una escala del 0 al 10, siendo 0 la calificación más baja y 10 la más alta.
Luego, de manera opcional, puedes dejar un campo de texto totalmente libre preguntando: ¿Qué te motivó a dejar esa calificación?. Y si se quiere otro preguntando: ¿Qué consideras que pudiéramos hacer para mejorar tu experiencia?.
La simplicidad de esta encuesta es justamente lo que la hace tan efectiva. El porcentaje de respuesta es sumamente alto. Mientras que encuestas o estudios de mercado más largos, pueden generar rechazo, cero participación y normalmente los pocos que responden lo hacen para desahogar su descontento, lo que te terminará arrojando resultados desastrosos.
En ecommerce, la mejor manera de realizar esta micro encuesta, es obviamente después de la compra, tratando de estimar los días promedio que le puede tomar a un cliente recibir su producto/servicio y utilizarlo.
Si tu servicio de delivery demora 4 días pero mandas la encuesta al día siguiente de la compra, claramente no te la van a completar y habrás perdido esa oportunidad o peor aún, el que te la conteste se quejara.
Existen múltiples herramientas que te permiten automatizar esta gestión e integrarlo a tu tienda en línea, por ejemplo en Shopify tienes apps como Customer Guru, Satismeter o Free NPS survey que como su nombre lo indica es totalmente gratis y hay muchas más para escoger.
Ahora viene la pregunta, ¿qué pasa luego de que los usuarios la van respondiendo?
Lo primero que debemos saber, es que dependiendo de su votación, los usuarios se dividen en 3 diferentes segmentos:
De 9 a 10, son Promotores, gente que no solo le gusta la experiencia sino que además la comparten con sus conocidos y familiares. Se vuelven leales a tu marca y te recomiendan. La mejor publicidad del mundo.
De 7 a 8, son Pasivos, están satisfechos pero no necesariamente enamorados de la experiencia o el servicio/producto como para recomendarlo.
De 0 a 6, son Detractores, clientes totalmente insatisfechos, que por lo general, no solo no te volverán a comprar, sino que además hablarán mal de tu marca con sus conocidos. Grave.
Entonces, ¿cómo calcular tu puntaje? Fácil, solo hay que restar el promedio de tus detractores, de tu promedio de promotores.
Por ejemplo, si tienes 70% de promotores y 10% de detractores, tu puntaje es 60.
Lo importante es que esto no para, un cliente que te compra hoy y vota 10, puede volver a comprar en 20 días y votar 7 porque algo no le gustó tanto y luego volver a comprar en 15 días y votar 1 porque siente que el servicio o la calidad decayeron totalmente. O al revés, un cliente que hoy votó 1, en su próxima compra pudiera votar 10 porque te dio otra oportunidad y le fue excelente.
La idea es tener un indicador siempre actualizado para que así mismo puedas tomar medidas y acciones puntuales para garantizar la experiencia de compra.
Toda esta gestión y actualización del cálculo se hace fácil y automático con los apps que recomendé más arriba.
Todos queremos vender más y más, pero sin una buena experiencia será casi imposible, así que como entenderás, un buen indicador de experiencia es casi igual de importante que cualquier otra métrica financiera.
¿Qué decisiones o acciones pueden surgir de tu medición?
- Reducir rotación de clientes
- Aumentar su felicidad
- Disminuir reembolsos
- Aumentar los clientes referidos
- Aumentar ingresos de clientes fieles
- etc.
Por último, ¿cómo saber si tu NPS es saludable?
La escala del NPS puede ir de -100 a 100, es decir que la satisfacción de tus clientes puede ser tan inexistente que tu puntaje sea negativo:
Ejemplo: 40% promotores - 60% detractores... NPS -20...
Es importante que tengas en cuenta, que según la industria, un puntaje de 0 en adelante es considerado bueno y un puntaje de 50 a 100 es considerado excelente. No olvides que esto es cambiante y siempre tendrás oportunidad de mejorar si lo tomas en serio y realizas las acciones necesarias.
NPS no es solo para tiendas en línea o la industria del retail, desde un odontólogo hasta un abogado pudieran medir la satisfacción de sus clientes.
¿Le recomendarías este artículo a un familiar o un amigo? 🤓