Los reembolsos en el comercio electrónico pueden convertirse en un verdadero dolor de cabeza: afectan negativamente a los márgenes de beneficio, perjudican las tasas de conversión y, en última instancia, amenazan la salud de tu negocio.
En conjunto, los consumidores devolvieron productos por un valor asombroso de 817 mil millones de dólares, lo que representa poco más del 16% del total de las ventas minoristas. La Federación Nacional de Minoristas estima que el coste de las devoluciones asciende a 101.000 millones de dólares.
Este escenario puede parecer desalentador, especialmente para los minoristas online. Sin embargo, el verdadero desafío radica en el hecho de que muchos clientes compran con la intención explícita de devolver algunos o todos los artículos adquiridos.
En respuesta a esta tendencia, las empresas están tomando medidas, como la contratación de personal adicional, la expansión de su espacio de almacenamiento y la creación de departamentos dedicados a la logística inversa. Las devoluciones se han convertido en una parte integral de la experiencia del cliente y, en lugar de considerarse una plaga, pueden ser gestionadas de manera efectiva.
De hecho, la forma en que manejes las devoluciones en tu tienda, tanto antes como después de la compra, puede marcar la diferencia para tu marca, creando una ventaja competitiva y, en última instancia, aumentando la rentabilidad.
📦El panorama de las devoluciones en el comercio electrónico
Las devoluciones son una realidad en todas las industrias y se han convertido en un mal necesario para los minoristas. Reducir las devoluciones de los clientes y las pérdidas de ventas debido a estas devoluciones se ha convertido en una prioridad clave para la mayoría de los minoristas.
Según la Federación Nacional de Minoristas, por cada mil millones de dólares en ventas, un minorista promedio incurre en devoluciones de productos por valor de 165 millones de dólares. Además, por cada $100 en productos devueltos y aceptados, se pierden $10.40 debido a fraudes en devoluciones. Según una encuesta realizada en 2022 por la NRF, la expectativa de fraude aumentó un 43% año tras año, alcanzando el 14%.
Cuando se les preguntó sobre las categorías de productos más devueltas, el 26% de los consumidores mencionó la ropa, seguida de bolsos y accesorios (19%) y zapatos (18%).
¿Por qué la gente devuelve artículos?
Cuando se les preguntó por qué devolvían artículos, el 81% de los compradores mencionó que el artículo estaba dañado o defectuoso. Otras razones incluyen el mal ajuste del artículo (75%), la discrepancia con la descripción (56%), la insatisfacción con los productos (33%), la compra de múltiples artículos/tallas (14%) y la tardanza en la entrega (11%).
El ecommerce y la temporada navideña
Como era de esperar, el número de devoluciones refleja los periodos de mayor actividad de ventas. La temporada navideña, por ejemplo, es el momento más popular del año para las compras en línea. En 2022, las ventas en línea durante la temporada navideña superaron los 240 mil millones de dólares.
En promedio, las tasas de retorno durante las vacaciones rondan el 17.9% cada año. Durante diciembre, enero y febrero, los minoristas experimentan el mayor número de devoluciones.
El impacto de las devoluciones en la fidelidad del cliente
Cuando los clientes optan por devolver sus compras, la mayoría de los minoristas optan por reembolsar el precio de compra al cliente después de recibir la devolución. Algunos ofrecen intercambios, mientras que otros otorgan tarjetas de regalo para futuras compras.
Independientemente del tipo de reembolso que ofrezcas, debes cumplir con las expectativas de los clientes. Un error en la experiencia de devolución puede obstaculizar tus esfuerzos para fidelizar clientes. Las estadísticas muestran que casi el 80% de los compradores en línea de EE. UU. son menos propensos a volver a comprar en el mismo minorista después de una mala experiencia de devolución.
Ofrecer una experiencia de devolución adecuada puede generar que los clientes regresen, facilitar decisiones de compra futuras y aumentar el valor de vida del cliente.
🤝Estrategias para gestionar las devoluciones en el comercio electrónico
- Recepción en tu almacén: Este es el método más utilizado por las marcas exclusivas de comercio electrónico sin tienda física. Cuando un cliente desea devolver un artículo comprado en línea, lo envía a tu almacén o centro logístico. Tu departamento de comercialización inspecciona el producto y confirma si es elegible para un reembolso. Para ahorrar tiempo en devoluciones manuales, considera el uso de aplicaciones de gestión de devoluciones que aceleren el proceso y mantengan a los clientes informados sobre el estado de su devolución.
- Devolución en tienda física: Si cuentas con una tienda minorista, considera permitir que los clientes de comercio electrónico devuelvan sus artículos en persona. Esta opción no solo es conveniente, sino que también puede aumentar la confianza de los clientes, ya que pueden probar diferentes tallas o productos durante su visita.
- Subcontratar la logística inversa: La gestión de devoluciones puede ser un proceso prolongado, pero no es necesario que lo manejes internamente. Los socios de logística de terceros (3PL) se encargan de todo el proceso de cumplimiento de pedidos, incluidas las devoluciones. Esto puede ahorrarte tiempo y recursos.
Las mejores herramientas para gestionar devoluciones en el comercio electrónico
Existen aplicaciones disponibles en la Shopify App Store que facilitan la gestión de devoluciones en el comercio electrónico. Algunas de las más populares incluyen:
- Happy Returns: Ofrece devoluciones sin necesidad de caja a través de una combinación de software y logística inversa. Esto puede reducir significativamente los costos de envío y mejorar la experiencia del cliente.
- Loop: Esta herramienta es ideal para sitios de Shopify Plus y promueve cambios en lugar de devoluciones. Los clientes pueden cambiar un artículo por otra talla o color con un solo clic. Además, ayuda a optimizar el proceso de devolución.
- Returnly: Es una opción sólida si gestionas devoluciones de clientes internacionales. Crea etiquetas de devolución automáticamente para el paso de aduanas y permite a los compradores solicitar reembolsos en su moneda local. Su programa Green Returns también ayuda a reducir el desperdicio.
Mejores prácticas para reducir devoluciones en el comercio electrónico
Para aumentar la eficiencia y reducir costos, considera estas seis mejores prácticas:
- Información precisa del producto: Asegúrate de que la información del producto sea precisa y fácil de encontrar en tu sitio web. Proporciona detalles como peso, dimensiones, materiales utilizados y guías de tallas. También comunica claramente tu política de devoluciones.
- Tecnología 3D/AR: Utiliza la tecnología de realidad aumentada (AR) para permitir a los compradores en línea experimentar tus productos de manera más realista. Esto puede reducir las devoluciones y aumentar las tasas de conversión. Plan B, usa videos!
- Empaque seguro: Inspecciona cuidadosamente los productos antes de enviarlos. Utiliza material de embalaje protector y etiquetas de fragilidad cuando sea necesario para evitar daños durante el transporte.
- Política de devolución sostenible: Elimina las etiquetas de devolución gratuitas de tus paquetes para hacer tu política de devolución más sostenible.
- Mantén a los clientes informados: Mantén a los clientes al tanto del estado de sus devoluciones a través de correo electrónico o mensajes de texto. Utiliza transportistas que ofrezcan información de seguimiento.
- Prevención de fraude en devoluciones: Implementa medidas para prevenir el fraude en devoluciones, como establecer umbrales de reembolso, utilizar números de seguimiento y no aceptar devoluciones sin comprobante de compra.
👉Recuerda que aunque las devoluciones son inevitables en el comercio electrónico, puedes gestionarlas de manera efectiva siguiendo estas mejores prácticas. La atención a los detalles y la satisfacción del cliente siguen siendo esenciales en cada etapa del proceso de compra.