Crear canales de comunicación directa con tus clientes es primordial sobre todo si estos contactos fueron bajo el consentimiento del publico al que te diriges. Una base de datos construida con ética, sin atajos y sana es vital en tu negocio. De esto hablaremos en este episodio acompañado de un invitado especial: Obeth Seguinot
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El Email marketing nos acerca a nuestros clientes
Para cualquier campaña de email marketing, es recomendable usar las automatizaciones para darles a los nuevos usuarios una serie de bienvenidas, buscando una respuesta positiva y de esta manera ir acercando la marca desde la misma suscripción y ganar presencia de nuestro negocio en estas personas a través del email.
En este primer correo se va a establecer el tono de las comunicaciones, siendo esta primera impresión vital a la hora de comenzar un canal retroalimentado de información ya que la aceptación del usuario nos abrirá las puertas para poder seguir enviando informaciones posteriormente.
Dependiendo del tipo de marca la que esté realizando las comunicaciones será muy bueno personalizar el mensaje haciéndolo ver que proviene de un fundador o cualquier otra figura representativa de la marca.
En este mensaje también se puede introducir algún tipo de oferta o descuento de bienvenida para que el usuario compre algún producto y le dé una oportunidad a tu negocio o marca, siendo este descuento la primera inversión para ganar clientes nuevos.
Los carritos abandonados son otro esfuerzo que se logra minimizar a través del e-mail marketing. La mejor manera es no limitarse con un solo mensaje de recordatorio sino una secuencia de ellos, por ejemplo desde la plataforma de Shopify directamente puede activar un recordatorio de carritos abandonados al correo, pero lo mejor será extender este recordatorio ya que el abandono pudo haber tenido muchas razones.
La secuencia de recordatorios que se recomienda es de entre 3 o 4 correos donde por ejemplo, el primero podría ser un simple recordatorio, un segundo que venza objeciones que puedan surgir del usuario, un tercer correo podría motivarlo con algún descuento para que culmine esta compra y así sucesivamente una secuencia que lleve a tu tipo de cliente a culminar la compra o simplemente se haya cumplido un protocolo para no terminar molestando al cliente.
Klaviyo es recomendado para este tipo de secuencias ya que Shopify desde su plataforma ofrece recordarle al cliente sobre su carrito abandonado pero trabajando con Klaviyo puedes personalizar cada uno de esos mensajes.
Klaviyo también permite atender lo que se llama “búsqueda abandonada” que son estas personas que no comenzaron el carrito de compra pero que estuvieron viendo el producto o estuvieron algún tiempo viendo la página de productos, entonces este tipo de intención es recomendable atenderlo con mensajes informativos del producto, alguna promoción, un descuento si es que lo tiene o simplemente un recordatorio visual.
La experiencia post-compra es tan importante como la bienvenida o la primera venta a un nuevo cliente porque significa la extensión del acompañamiento de la marca en todo momento a este cliente, a su confianza en tu marca, al reconocimiento de tu parte y por supuesto a invitarlo a seguir confiando en tu negocio.
Personalizar estos mensajes post-venta reduce las devoluciones, las quejas, aumentas las revisiones de otros clientes potenciales y todo esto se relaciona al cuidado de tu cliente incluso luego de comprar, es por ello que la experiencia de post-compra es tan importante para tu negocio.
Seguramente una estrategia que te va a diferenciar de grandes tiendas como Amazon va a ser la comunicación personalizada con tu cliente, en la que siente que en su experiencia de compra lo acompañaste y más allá de la compra lo sigues acompañando de manera positiva; por ejemplo, una pésima estrategia es cuando una empresa le envía mensajes a sus clientes desde un correo al que no se puede responder ya que justamente abrir estos canales será lo que más adelante te va a permitir no solo enviar información sino conocer a tus clientes y depurar periódicamente tu base de datos.
¿Por qué es tan importante la segmentación para los mensajes e incluir a Klaviyo para estos?
La segmentación significa la agrupación de tus clientes según ciertas características particulares para hacerles llegar cierta información, por ejemplo, puedes crear un segmento de tus clientes que te han comprado solo una vez, o que te han comprado más de tres veces o simplemente que nunca te han comprado, para dirigir mensajes particulares a estos grupos segmentados y llevar la personalización más cerca a cada cliente real o potencial.
Mientras más amplio y diverso es el grupo al que te diriges, mas difícil se hace atinar un mensaje ajustado a ese grupo y por lo tanto menos efectivo será a la hora de sacar estadísticas de esta campaña sin segmentar.
Incluso podrías pensar que la segmentación es para enviarles mensajes a cierto grupo pero en muchas ocasiones es todo lo contrario, es para no enviarles mensajes equívocos a estas personas. Por ejemplo, si segmentamos a las personas que recien se suscriben es para darle la bienvenida y no para agotarlos con promociones directamente, otro ejemplo seria que si un cliente ha comprado a full Price un producto y esa semana se hace una promoción o descuento para el mismo producto a este cliente se debería excluir de la misma porque podría ser desacertado, o segmentar por genero para dirigirnos a estos clientes como hombre o mujer, entonces la segmentación es importante incluso para las cosas mas simples.
Otro objetivo de la segmentación es ser un poco mas humano con la experiencia de los usuarios, porque empujar ventas constantemente puede ser contraproducente en cambio acompañar en cada etapa de un cliente es valioso tanto para el como para la marca.
La importancia de Klviyo en este sentido se debe a su analítica predictiva, ya que se puede programar basada en conductas pasadas de cada cliente para que con una probabilidad de compra en ciertos días se pueda actuar con mensajes automatizados de promociones o descuentos para motivar aún más estas probabilidades de compra que no todo el tiempo se cumple pero si cierra ventas con buenos porcentajes de acierto.
Estos datos son impresionantes cuando se trata de máquinas inteligentes que ayudan hoy en día en cuanto a la toma de decisiones de negocio como es el caso de Shopify y Klaviyo, sin embargo estas decisiones son las que mantienen a las marcas más cerca de sus clientes, acompañándolos en cada etapa; siendo esto valioso para cada empresa y es por ello que le hemos dedicado un poco más de tiempo a este tema.