Episodio 14 - ¿Que es el NPS y por que es tan importante para la salud de tu negocio?

Episodio 14 - ¿Que es el NPS y por que es tan importante para la salud de tu negocio?

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La importante labor de medir la satisfacción de tus clientes

 

Alguna vez te has preguntado ¿Qué te has preguntado qué tan satisfechos están tus clientes con su experiencia de compra?, ¿Sabías que hay un indicador para esto?; Existe una métrica que permite conocer el nivel de satisfacción de tus clientes sobre su experiencia general como clientes de tu tienda online y su nombre es NPS.

El NPS proviene de sus siglas en ingles Net promoter score. Consiste en una simple incógnita que nos lleva a un resultado cuyos datos son poderosos. Por ejemplo: ¿Qué tan probable es que le recomiendes este blog a un familiar o a un amigo? La respuesta también es simple ya que debe elegir entre una escala del 0 al 10 siendo 0 la calificación más baja y donde 10 es la máxima.

En este caso el blog es solo un ejemplo, pero que obviamente la incógnita debe ser acerca de tu tienda, negocio o marca. Adicionalmente puedes preguntar de manera abierta ¿Qué le motivó a dejar esa calificación? Y de esta manera recoger mas información.

La simplicidad de esta encuesta es lo que la hace tan efectiva y poderosa, el porcentaje de respuestas es alto porque el tiempo que toma contestarla es muy bajo. En comparación con encuestas más largas, como por ejemplo los sondeos de mercado podrían causar rechazo, poco porcentaje de participación hasta incluso comunicar su descontento a través de estos medios, lo que termina arrojando resultados negativos.

En ecommerce la mejor manera de hacer esta micro encuesta es luego de realizada la compra estimando siempre los días promedios que le puede tomar al cliente recibir su producto o servicio y utilizarlo. Por ejemplo si tu servicio de delivery tarda en promedio 4 días y envías la encuesta al día siguiente claramente no la van a contestar o muy pocos lo harán y estarás perdiendo una gran oportunidad para recolectar información valiosa para ti, peor aún, muchos clientes usaran este medio para formular sus quejas.

Existen múltiples herramientas que te permiten automatizar esta gestión e integrarlo a tu tienda online. En shopify existen herramientas que son excelentes como por ejemplo, Customer Guru, Satis Meter o Free NPS Survey que como su nombre indica es gratis y así hay muchas más para elegir.

¿Qué sucede una vez los clientes responden?

Lo primero que debemos saber es que dependiendo de su votación, los clientes se dividen en tres (3) segmentos:

  • De 9 a 10: Se convierten en promotores de tu marca. A estas personas no solo les gusto la experiencia de compra sino que además lo van a compartir con sus conocidos y familiares. También estas personas se hacen leales a tu negocio o marca y son como una publicidad gratuita (normalmente la mejor de las publicidades) y como es bien sabido la mayoría de las personas suelen basar muchas decisiones de compra en opiniones y recomendaciones de otras.
  • De 7 a 8: Estos clientes son pasivos. Son personas que están satisfechas pero no necesariamente tan encantadas como para recomendar la experiencia, tu marca, negocio o producto, simplemente les fue lo suficientemente bien como para quedar satisfechos.
  • De 0 a 6: Estos se convierten en detractores. Representan los clientes que están tan insatisfechos que no solo no te vuelvan a comprar sino que además hablan mal de tu marca, negocio o producto y van con otras personas a darle razones para no comprar tu producto, marca o en tu negocio y esto es grave.

Entonces, conociendo esto ¿Cómo calcular el puntaje?

 

Debes restar el promedio de tus detractores de tu promedio de promotores. Por ejemplo si tienes 70% de promotores y 10% de detractores entonces tu puntaje (NPS) es 60% (60 puntos). Este cálculo obviamente no puedes sacarlo diario o semanal porque si no sería una tarea bastante tediosa y esto es justo lo que te ofrecen estas herramientas que hemos mencionado anteriormente, que te permiten automatizar todo este proceso, no solo enviarle la encuesta automáticamente al cliente sino también van calculando la votación que te van dejando.

Lo importante es tener los cálculos de este indicador al día para así tomar medidas que siempre vayan ajustando procesos que garanticen una buena experiencia de compra al cliente.

La escala del NPS puede ir desde 100 hasta -100, es decir, que la insatisfacción de tus clientes puede ser tal que tu puntaje sea negativo. Por ejemplo si tienes 40% de promotores y 60% de detractores vas a tener un resultado NPS de -20.

Según la industria, un puntaje de 0 en adelante es considerado bueno mientras que un puntaje de 50 a 100 es excelente.

¿Qué decisiones o acciones pueden surgir de tu medición?

 

  • Acciones para reducir la rotación de clientes.
  • Aumentar su felicidad.
  • Disminuir reembolsos.
  • Aumentar los clientes referidos.
  • Aumentar ingresos de tus clientes más fieles.
  • Analizar y tomar decisiones en equipo para aumentar tus ventas y la lealtad de tus clientes.

No solo en Panamá sino en la región muy pocas tiendas miden su NPS, incluso siendo una métrica interna, es decir, que nadie tiene porque enterarse que tienes una NPS negativa (en caso de tenerla) por el contrario esta métrica nos ayuda a reconocer lo que está mal y corregirlo con acciones que nos ayuden a mejorar las ventas y a aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

Recuerda que siempre puedes mejorar si realizas las acciones necesarias para tu negocio.

Me interesa tu opinión: