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Invertir en la lealtad de tus clientes
En este post (de dos partes) nos referimos a dos herramientas comerciales sumamente valiosas y potentes, los programas de Lealtar y de Referidos.
Los programas de lealtad se han practicado desde hace bastante tiempo en el comercio tradicional y últimamente mucho más en el plano digital por los resultados que estos arrojan en las estadísticas de venta. Consiste en un sistema de incentivos de re-compra personalizados y que son nutridos por cada cliente según sus órdenes de compra para luego ser canjeados por productos o descuentos según considere el tipo de negocio.
El objetivo de estos programas de lealtad es motivar a los clientes a seguir comprando, acumulando puntos o monedas, pero más allá de eso que tengan la sensación de que están ganando más permaneciendo junto a tu negocio que buscando lo mismo en otro que no le genera la misma sensación de poder ganar algo más por sus compras.
La creatividad en estos programas es muy importantes para que el cliente se sienta más cerca de la marca o negocio y que sienta que está ganando en todo momento también depende de la creación de una buena experiencia, por ejemplo que aparte de ganar puntos o monedas al momento de crear su perfil en tu sitio web, seguirte en alguna red social y que sepa el valor de conversión de sus puntos o monedas para que sienta que pueda tener una meta que lo mantenga enganchado a tu marca o negocio.
Hoy en día los niveles de integración que existen en los canales y medios digitales han permitido darles más opciones a los clientes a través de estos programas de lealtad como por ejemplo seguimientos, automatizaciones a través de email marketing y muchas otras más.
Poder recopilar datas es una inversión que puede incluirse en estos programas y complementar acciones de email marketing. Por ejemplo en la creación de un perfil en tu sitio web donde por esta acción el cliente gane puntos hace que tengas su dato de cumpleaños y su dirección de correo y con estos datos una razón perfecta para comunicarte con tu cliente y acercarlo más a través de un día significativo para la gran mayoría de las personas.
Para tener un programa de lealtad tu negocio debe contar con ciertas características y condiciones, es decir, no todas las tiendas o formas de retail pueden tener uno de estos programas de manera efectiva por sus características o productos en venta. Por ejemplo, en un negocio donde los productos en venta se compran pocas veces o su ciclo de compra es muy largo, estos programas de lealtad no son muy efectivos y no resultará en beneficios para el negocio.
Si por el contrario tu negocio cuenta con productos que rotan fácilmente como productos de limpieza por ejemplo cuyo ciclo de compra es corto entonces el programa de lealtad ayudará a acortar aún más este ciclo y nos traerán beneficios en los tiempos de rotación de estos rubros.
Razones y beneficios de tener un programa de lealtad
Una de las razones para tener un programa de este tipo para tu negocio es impulsar las ventas repetidas y de esta manera incrementar la rotación de tus productos. De igual manera estos programas aumentan el valor de cada cliente que no solo compra una vez sino varias veces y la inversión realizada por tu negocio para adquirir cada cliente retornará y probablemente se multiplique.
En cuanto a los beneficios son muchos a mediano y largo plazo. Uno de ellos es diferenciarnos de la competencia ofreciendo un valor agregado a las compras haciendo sentir a tus clientes más que satisfechos sin necesidad de bajar tus precios.
Una de las métricas más importantes en los negocios es el llamado “Lifetime Value” que mide el valor total de ingresos que te genera un cliente durante el tiempo que permanece con tu marca; el programa de lealtad lo que hace es aumentar este ingreso significando un punto positivo para tu negocio.
Los programas de lealtad no son solo sinónimos de descuentos, pueden ser detalles de valor, regalos y beneficios adicionales para los clientes pero que también esta inversión retorna al negocio. Otro beneficio que ofrecen estos programas es que al momento de crecimiento del negocio protegen este crecimiento de la competencia ya que es muy poco probable que los clientes que están dentro del programa y acumulan puntos, o monedas (como sea que manejes tu programa) gracias a sus compras realizadas en el negocio dejen perderlos para irse a la competencia, por supuesto que las acciones del programa de lealtad debe ir acompañada de buena atención, precios competitivos y otras que resulten en una buena experiencia de compra para tus clientes para que su efectividad sea superior.
La combinación de estas acciones va a tener como resultado la lealtad de tu cliente sobre la competencia, no solo porque le proporcionas una buena experiencia de compra sino que además obtiene un valor agregado por ella no solo una única vez sino por cada compra que haga y estadísticamente debes saber que retener un cliente cuesta cinco veces menos que atraer un cliente nuevo.