Episodio 18 - Crece tu negocio con Programas de Lealtad y Referidos (Parte II)

Episodio 18 - Crece tu negocio con Programas de Lealtad y Referidos (Parte II)

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Consideraciones previas a instalar aplicaciones o programas de lealtad

 

Una de las primeras consideraciones a tomar en cuenta antes de implementar las acciones sobre tu programa de lealtad es definir las acciones que vas a recompensarles a tus clientes, es decir, debes saber cuáles son las cosas que quieres que hagan tus clientes para que sean recompensados.

Por ejemplo, para tiendas como Meat House (Panamá) los mayores beneficios los obtiene el cliente con sus compras, sin embargo seguirlos en sus redes sociales y cada día de cumpleaños también significan recompensas o regalos.

Cada negocio es distinto y por lo tanto cada programa de lealtad también será distinto; es por ello que definir lo que quieres que haga el cliente para que pueda ser recompensado es una importante consideración antes de comenzar a implementar tu programa de lealtad y las aplicaciones que podrían acompañarlo.

Una vez que se defines los beneficios que vas a otorgar a tus clientes por ciertas acciones, debes detallar la manera en que se van a canjear o cambiar por el beneficio prometido, bien sea que estos puntos se conviertan en regalos, en códigos de descuentos, en Gift Cards o cualquier otra forma de beneficio para tus clientes que a su vez se adapte al modelo de negocio que manejas.

Estos canjes o cambios de puntos obtenidos en recompensa por las acciones de cada cliente deben ser más fáciles y entendibles para todos los clientes incluso más sencillo que en cualquier negocio físico y es por ello que la definición previa a tomar las acciones es sumamente importante.

Otra consideración previa a tu programa de lealtad es definir el tipo de recompensa que vas a otorgar a tus clientes por sus acciones puntuales. Podrían ser por ejemplo regalos específicos, distintos  los productos que por lo general compra el cliente en tu tienda, cupones de descuento, Gift Cards etc.

Por último, para concretar la transparencia de tu programa de lealtad debes definir las reglas básicas que un cliente necesita saber para motivarlo a participar; cuales compras si otorgan puntos, cuales son las compras que no otorgan puntos, si por ejemplo en un Black Friday realizas un sale masivo ¿Aplican o no aplican los puntos de descuento para estas ofertas? ¿Puede el cliente usar estos beneficios o no durante estos descuentos? Son preguntas que con las definiciones de estas reglas deberían contestarse casi por si solas y de allí la importancia de la sencillez en que sean definidas estas para que el cliente las comprenda fácilmente.

El lenguaje que utilizas para comunicarte con tu clientela debe ser el mismo que explique estas reglas, de esta manera el ecosistema tendrá un único lenguaje entendible, transparente y familiar para tus clientes.

Estadísticas: Loyalty Report (EE.UU)

 

  • El 81% de los clientes que participan como miembros activos de algún programa de lealtad, aseguran que estos programas aumentan la probabilidad de ser un cliente recurrente de un negocio específico.
  • El 66% asegura haber aumentado o modificado su comportamiento de compra simplemente para llegar a alguna meta o estatus del programa de lealtad.
  • El 73% aseguró que son más propensos a recomendar una marca a un familiar o amigo que tenga programa de lealtad a diferencia de las que no lo tienen.

Como conclusión general se puede decir que el marketing más efectivo de todos como lo es el Boca a boca, es alimentado automáticamente con solo tener un buen programa de lealtad para tus clientes.

Referidos

Una funcionalidad que incluyen las aplicaciones que funcionan para los programas de lealtad son los llamados referidos. Se trata de la recomendación que hace voluntariamente un cliente motivado a su buena experiencia con una marca pudiendo obtener beneficios por ello.

Uno de los  ejemplo más populares de esto es Uber quienes al momento de un usuario recién instalar su aplicación le ofrecen un Link de referidos para que al realizar la recomendación a otras personas a que instalen también dicha aplicación se pueda beneficiar de viajes gratis en Uber.

Aplicaciones recomendadas para tu programa de lealtad

 

Rise.ai: Es una excelente plataforma que  permite tener un programa de lealtad dentro de tu tienda online y adicionalmente te permite la emisión de Gift Cards, construir la estrategia de referidos, contiene integraciones con sistemas de mercadeo, email marketing y mensajería de texto y muchas herramientas como los reportes de data para realizar las mediciones que te permitan tomar las acciones más adecuadas para tu negocio, todo esto completamente integrado con Shopify pudiendo conseguirla dentro de su app store.

 

Smile.io: Es una plataforma completamente integrada con Shopify con todos los beneficios e integraciones de una aplicación de loyalty que también incluye los referidos y extendiéndose a características similares a Rise.ai. Una diferencia que va en contra de su buen desempeño ha sido lo lento que han permitido hacer la traducción total de la aplicación al español, que por supuesto no resta capacidad en su genial funcionalidad.

 

El objetivo de tu programa de lealtad en cuanto a su estructura es que sea fácil de entender y fácil de usar. Partiendo de esta visión los beneficios que te pueden traer a mediano y largo plazo son excepcionales.