Episodio 33 - Herramientas para un E-commerce exitoso

Episodio 33 - Herramientas para un E-commerce exitoso

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Si estas planificando tener tu ecommerce o ya lo tienes y quieres saber sobre las herramientas que puedes añadirle para gestionar de mejor manera tu negocio digital, acá te vamos a presentar algunas que seguramente harán de tu ecommerce lo que esperabas.

Tener un negocio digital no solo se trata de tener una página web, tenerla por supuesto es la base para ello, pero no lo es todo. Al igual que los negocios físicos, tener un negocio no implica solo tener un espacio con mercancía a la vista, hay muchas cosas que giran alrededor.

Un negocio exitoso no solo ofrece un producto a su cliente, también ofrece alternativas, buena atención, comodidad y en general una buena experiencia de compra que lo motive a regresar una y otra vez. Por supuesto, detrás de esta experiencia de compra hay un buen producto, una buena logística, una buena atención, buenas pasarelas de pago etc.

Así mismo, en los negocios digitales ocurre algo parecido, un cliente llega a tu página web buscando algo o solamente se topa con tu negocio navegando en internet y comienza una serie de acciones en cuyo caso tu página debe estar preparada para ofrecerle de la manera más amigable su estadía en ella y por supuesto que lo motive a la compra.

Para que tu cliente se sienta bien navegado en tu página y su experiencia de compra sea la mejor, existen herramientas que harán de tu negocio digital un ecommerce exitoso.

En principio y como base de todas las herramientas que pudieras utilizar en un ecommerce, debes saber sobre la plataforma donde se desarrollará tu tienda. Esta debe ser estable, segura, rápida, que soporte alto tráfico y todos aquellos temas a considerar para asegurar la disponibilidad de la tienda a tus clientes.

Por otro lado más allá de la estabilidad de tu tienda también es importante tener en cuenta una plataforma que te ofrezca comodidad al momento de administrar tu tienda (no la plataforma y su tecnología) sino de herramientas sencillas, amigables y seguras no solo para el negocio sino para tus clientes.

Un ejemplo de estas plataformas es Shopify. Es una de las herramientas que más ha evolucionado en los últimos años con más de dos millones de tiendas disponibles usando su plataforma a nivel mundial.

Otra plataforma que se acerca a lo que hace Shopify es BigCommerce que es relativamente nueva, su desarrollo ha tenido un buen ritmo pero en comparación a Shopify es nueva y pues las ventajas de Shopify están más adelantadas.

Luego están otras herramientas como Wix y SqueareSpace, que te permiten desarrollar una web de manera fácil pero no están diseñadas exclusivamente para ecommerce y por supuesto en este caso, debe ser clave contar con plataformas diseñadas para tu negocio digital que ofrezcan herramientas que te permitan tener un ecommerce exitoso.

Shopify es una herramienta pensada exclusivamente para alojar tu negocio digital, es decir, para ecommerce; su prioridad es permitirle al dueño de la tienda enfocarse en vender y no en mantener tecnología. Esta sin duda es una de las promesas mas llamativas de Shopify, ya que conoce tus preocupaciones respecto al negocio, te permite enfocarte en vender, en que tu negocio crezca, en quitarte el dolor de cabeza de pensar en tecnologías y todo esto pensado exclusivamente en tu negocio digital.

Herramientas para tu Ecommerce

Para la experiencia del usuario

“No todo lo que brilla es oro”, cuando busques herramientas para una función en especifica dentro de tu ecommerce, no pierdas la perspectiva del uso que le vas a dar, muchas se pueden personalizar pero lo importante es que funcione según lo que necesitas. Piensa en lo que necesita tu cliente, más que en lo que tú crees que le puede gustar.

  • Buscador predictivo: Muchos motores de búsqueda incluso Amazon cuentan con esta herramienta, muy útil por demás para que los clientes tengan una buena experiencia en tu tienda. Muchas plantillas las incluyen, pero si no la incluyen, asegúrense de contar con ella.
  • Los filtros de búsqueda: Cuando tienes muchos productos de diferentes categorías, contar con filtros ayudara a que sea más cómodo para tus clientes encontrar los productos que buscan en tu tienda.
  • Mostrador inteligente: Una vez el cliente se retira de tu tienda y regresa es importante llevarlo de nuevo a lo que estaba viendo, esta experiencia en un alto porcentaje lo hará sentir cómodo al encontrar más fácil los productos de su interés dentro de la tienda.

Shopify al igual que Android y Apple tiene su Marketplace donde puedes adquirir estas y otras aplicaciones.

Para Atención al cliente

La importancia de estas herramientas es que deben romper la barrera de lo físico, generar confianza en tu cliente y reducir las fricciones que pueda ocasionar cualquier etapa de su estadía o proceso de compra.

  • Chat en vivo: Generalmente durante la navegación en la web hay un icono que representa la atención inmediata a cualquier duda o requerimiento del cliente. Este es muy importante porque representa la atención personal que se le da al cliente en un ecosistema digital.

Una de ellas es Tawk.to, esta herramienta es totalmente gratuita. Es un chat en vivo muy potente porque funciona no solo con Shopify sino con cualquier plataforma.

Otra herramienta para chat en vivo con tus clientes es Intercom, una herramienta que no es barata pero que prácticamente tiene la misma función de comunicarnos en vivo y directamente con el cliente. Tiene además un sistema de tickets o centro de ayuda pero básicamente funciona de la misma manera que Tawk.to.

Si estas comenzando y te dedicas a atender tú mismo a los clientes directamente, Whatsapp te lo hace más fácil, integra esta herramienta en tu web por medio de algún botón visible y siempre tendrás a la mano el poder de atender desde tu móvil y muy fácilmente las dudas, requerimientos y cualquier información que tus clientes necesiten.

Facebook Messenger también representa una buena herramienta, con su nueva configuración en la que integra en una misma aplicación los mensajes directos de Instagram, Facebook y los comentarios de tu página de Facebook.

Los Chatbox son herramientas novedosas de comunicación que funcionan bien para negocios donde por lo general una respuesta predeterminada aclara las dudas, estos funcionan como una combinación entre un chat en vivo y respuestas automáticas. Algunas de estos son por ejemplo Atom y Many chats.

Recuerda que si el cliente no encuentra una respuesta, siempre debería haber alguien que personalmente y en tiempo real logre aclarar su duda.

Finalmente Gorgias es una herramienta que integra los distintos canales de comunicación (email, teléfono, próximamente whatsapp etc) y además relaciona el historial de compra de cada cliente para que puedas ofrecer una comunicación personalizada visualizando los productos que ha comprado. No es gratis, pero su costo vale la pena.

Para Inventario y disponibilidad

Nada tan malo como un cliente que está en tu página web y decide comprar, escoge su producto, paga y al día siguiente se deban comunicar con él porque el producto no está en inventario. Prácticamente las probabilidades de que ese cliente vuelva a comprar en tu negocio se reduce al mínimo.

A través de Shopify puedes gestionar tu inventario, esto por supuesto si tu negocio nace en el plano digital, ya que si tienes un inventario ya dispuesto y existente, si debes hacer una integración que relacione ese inventario con tu página web.

Stock Sync Esta herramienta te permite instalarla en Shopify y si llevas una hoja de cálculo en la que actualizas cada día tu inventario también puedes con esta integración hacer un match con esta hoja de cálculo y configurarla para que esta se actualice cada cierto periodo según lo requieras.

Si en tu negocio manejas algún otro sistema de inventarios y administración como ASAP, Oracle, interfuerza o algún otro puedes usar ExChange Inventory que permite un amplio nivel de integración donde incluso la pueden actualizar antes de enviar dichos datos a Shopify, se puede integrar a su sistema de facturación.

Para Aumentar el Ticket promedio

Una de las principales maneras de hacer crecer un negocio es el aumento del ticket promedio, por ejemplo, no es lo mismo vender 100 hamburguesas que vender 100 combos y justo de esto se trata la métrica del ticket promedio.

En plataformas como Amazon utilizan un tipo de estrategia en que el cliente al estar observando un producto, debajo de él aparecen otros que están relacionados con ese que el cliente está observando, por lo tanto aumenta las probabilidades en que también lo adquiera, se convierta en una venta cruzada y este tipo de ventas aumenta el ticket promedio.

Para que logres aplicar este tipo de estrategias en tu página web puedes utilizar Bundles, donde puedes configurarla para que automáticamente aparezcan estos productos relacionados al que los clientes observan y así podrás aumentar el ticket promedio de tus ventas.

Para recopilar Reviews

Nada ayuda mas a vender que las opiniones positivas de otras personas que ya han comprado el mismo producto. Seguramente al observar algún producto en Amazon o cualquier otra tienda te fijas en las opiniones de las personas y en los reviews, pues esto es normal y ayuda a tus clientes a decantarse por una compra y es en este punto donde estas herramientas toman su importancia. Una de estas integraciones pueden ser: Product Reviews.

Por otro lado el NPS, se trata de un ranking que surge de una pregunta, por ejemplo: ¿Le recomendarías este servicio a un amigo? Con un ranking de 0-10. Este score es el NPS.

Esta herramienta te ayuda a determinar cómo están tus niveles de detractores de tu marca, clientes neutrales y promotores de tu marca. Recordemos que los clientes promotores son aquellos que te compraron, probablemente te sigan comprando y que están tan satisfechos con tu marca o negocio y que lo van a recomendar a sus más allegados, mientras que los detractores harán todo lo contrario.

También debes tener en cuenta que un review negativo lo podemos ver como algo que debemos mejorar en nuestro negocio. Si uno o varios clientes se quejan por la misma razón probablemente no nos habíamos percatado de que hay algo que debemos mejorar.

Para Email Marketing

Klaviyo.io es una herramienta de email marketing pensada y diseñada 100% para ecommerce al igual que Shopify. Esta herramienta automáticamente al ser instalada recoge todos los datos personales de tus clientes, historial de pedidos, patrón de compra, la última vez que compró y esto hace que las comunicaciones sean más personalizadas, puntuales y efectivas.

En esta herramienta puedes crear segmentos de público según sus gustos, compras anteriores etc. y comunicarte con ellas para cualquier oferta que les pueda generar interés según su data de compra y así hacer la comunicación más efectiva y llevada a quienes en altas probabilidades estarán más interesadas en ello.